Dans le cadre des contrôles sur pièces et sur place, la Commission Bancaire de l’UMOA s’assure du respect, par les établissements assujettis, des dispositions réglementaires relatives à la protection des déposants, conformément à la mission qui lui est dévolue par les dispositions de l'Annexe à la Convention qui la régit.

Ces contrôles couvrent, entre autres, la tarification bancaire (taux effectif global, taux de l’usure, services à offrir à titre gratuit, etc.), la confidentialité des données sur les clients, le traitement des réclamations et le droit au compte.

S’agissant des réclamations formulées par la clientèle des établissements, il convient de relever que l'Autorité de contrôle a édicté la Circulaire n° 002-2020/CB/C du 18 septembre 2020 relative au traitement des réclamations des clients des établissements assujettis à son contrôle.

Les principales dispositions de ce texte portent notamment sur :

• la définition de la notion de réclamation ;
• l'obligation pour les établissements assujettis de se doter d'un dispositif interne de traitement des réclamations formulées par la clientèle comportant une procédure de gestion et de suivi desdites réclamations, approuvée par l'organe délibérant ;
• l'information, par les établissements assujettis, de la clientèle sur l'existence d'un dispositif interne de traitement des réclamations, notamment par voie d'affichage dans ses locaux, sur son site internet ainsi que dans les documents contractuels, à l'occasion de la fourniture d'un produit ou service financier ;
• le délai d'un (1) mois imparti à l'établissement assujetti pour fournir une réponse au client ;
• l'obligation pour les établissements assujettis de faire un reporting à la Commission Bancaire ;
• les conditions de recevabilité de la réclamation. A cet égard, la requête introduite par le client ne doit pas notamment faire l'objet d'un examen par une instance judiciaire, extra-judiciaire ou administrative, en particulier par le mécanisme de médiation mis en place dans le cadre des Observatoires de la Qualité des Services Financiers (OQSF).